在結(jié)構(gòu)化面試中，為了考查考生的人際溝通能力、團(tuán)隊協(xié)作意識以及解決問題的能力，往往會根據(jù)工作實(shí)際考查一些處理人際關(guān)系的題目，其中讓考生去處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系、與同事的關(guān)系等是比較常見的考查情況。這類題目的典型特征就是會給考生設(shè)置一些與他人之間的矛盾，讓考生進(jìn)行解決。題目的問法通常為“你怎么辦、你怎么解決。”也會出現(xiàn)一些特殊問法，如：“你會怎樣進(jìn)行溝通?”等。
【例題展示】
你上班時，有一名群眾來你辦公室咨詢，你向該群眾說明了情況，后來他投訴了你，領(lǐng)導(dǎo)因此批評了你，你怎么辦?
【存在問題】
1.思想認(rèn)識不正確。可能覺得自己很冤枉，群眾過于嚴(yán)苛，以及領(lǐng)導(dǎo)不講道理，沒有站在自己的立場思考問題。
2.問題意識不強(qiáng)。不能認(rèn)識到此題考查的是考生能否虛心接受領(lǐng)導(dǎo)批評、是否具有自省意識、能夠主動改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。
3.解決方法缺乏主動性。考試容易出現(xiàn)第一時間不進(jìn)行自我反思，而是詢問領(lǐng)導(dǎo)自己錯在哪里、該怎么改正的情況。
【如何體現(xiàn)問題意識】
一、對問題的嚴(yán)重性有正確認(rèn)識
自己沒有服務(wù)好群眾，遭到投訴，給單位帶來了不良影響，也給群眾帶來了麻煩，是我的錯誤，領(lǐng)導(dǎo)批評是對我的警示，希望我改正錯誤，我會虛心接受，反思問題，及時改正。
二、針對問題思考解決辦法
(一)針對領(lǐng)導(dǎo)批評的問題
1.自我反省。回顧整個事件，分析自己在與群眾溝通、解釋情況過程中是否存在問題，如態(tài)度、表達(dá)方式、溝通技巧等方面是否有不足。
2.主動溝通：認(rèn)真接受領(lǐng)導(dǎo)批評，及時與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，了解投訴的具體內(nèi)容，承認(rèn)自己的不足，表達(dá)愿意改進(jìn)的決心，并請教領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。
(二)針對被投訴的問題
1.改進(jìn)工作方法。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)和群眾的反饋，調(diào)整自己的工作方式，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如，提高溝通技巧，增強(qiáng)耐心，更加詳細(xì)地解答群眾的問題。
2.加強(qiáng)學(xué)習(xí)。提高自己的業(yè)務(wù)水平和溝通技巧，參加培訓(xùn)或向同事請教，以便更好地為群眾提供服務(wù)。
3.保持積極態(tài)度。不要因?yàn)橥对V和批評而影響工作情緒，要保持積極的態(tài)度，繼續(xù)努力工作，爭取取得更好的成績。
(三)針對未來提高服務(wù)質(zhì)量的問題
1.吸取教訓(xùn)。從這次事件中吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己的應(yīng)對能力，避免類似情況再次發(fā)生。
2.反饋情況。在改進(jìn)工作后，及時向領(lǐng)導(dǎo)反饋?zhàn)约旱母倪M(jìn)措施和效果，表明自己對工作的誠意和決心。
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